Osoba, która ma niedobre doświadczenia z danym sprzedawcą energii lub z bankiem i potrafi dosadnie wyrazić swe zastrzeżenia jest postrachem każdego contact center. Jednak jest to klient, a więc obsłużyć go trzeba – najlepiej uprzejmie i z gracją. Jak zatem przetrwać atak trudnego klienta?
1. Pozwól się „wygadać”
Możliwość wypowiedzenia wszystkich zastrzeżeń i oskarżeń sprawi, że dzwoniący nieco się uspokoi. Początkowo więc mu nie przerywaj. Po chwili klient powinien się zorientować, że prowadzi monolog i zamilknąć albo zadać Ci pytanie. Wówczas, jeśli z prowadzonej tyrady to nie wyniknęło, grzecznie zapytaj: „W czym dokładnie mogę Panu pomóc?”.
2. Nie dyskutuj
Złota zasada każdego biura telefonicznej obsługi klienta głosi, iż on ma pretensje do firmy, nie do Ciebie. Nie komentuj więc wszystkiego, co mówi, nie wdawaj się w przepychanki słowne i nie traktuj oskarżeń personalnie, chyba że klient kieruje inwektywy pod Twoim adresem. Wówczas oczywiście musisz zareagować i zwrócić mu uwagę, a w ostateczności – przerwać z nim rozmowę.
3. Okaż zrozumienie
Na pytanie: „Wasz bank to chyba żyje z okradania ludzi – chyba się Pani ze mną zgodzi?” oczywiście nie możesz odpowiedzieć, bo też trudno traktować je poważnie. Aby okazać, że dzwoniący jako klient banku jest dla niego ważny możesz powiedzieć: „Rozumiem Pana zdenerwowanie i chcę Panu pomóc. Proszę powiedzieć, co dokładnie się stało”.
4. Przeproś w imieniu firmy
Urażony i niezadowolony klient oczekuje zadośćuczynienia, choćby słownego. Oficjalne, ustne przeprosiny od firmy, która nie spełniła jego oczekiwań, to minimum, jakie powinien usłyszeć. Niech zatem nie będzie dla Ciebie problemem użycie formułki „W imieniu naszej firmy serdecznie Pana przepraszam”. Niektórzy klienci naprawdę na to czekają. Przy tym jednak nie przesadzaj – wystarczy, gdy przeprosisz tylko raz.
Niewykluczone, że w przypadku naprawdę trudnego klienta żadna z powyższych metod nie pomoże. Ty jednak, stosując się do nich, zachowasz wysoki standard jego obsługi. A oto przecież w Twojej pracy chodzi.